第4回「患者が望む良い医療者と、医療者が望む良い患者」
平成16年12月19日 アイボリー株式会社・社長　須藤哲生　氏
歯科技工士３０年のご経験から、悩める方々のお役に立ちたいと、歯科医院紹介サービスを始めた須藤さんを囲んで話し合いました。歯科医院に対する不満・不信は、直接にはなかなか言えない、聞けないものです。不満を抱えて通院を止めてしまう方も少なくありません。歯科医療にも限界と不確実性があることを理解した上で、賢い歯科医療消費者になるための学びとなりました。
歯科医院では言いにくい 本音を聴く
参加者は１０名で、お互いの顔が見えるようテーブルを囲んでの和やかな話し合いができました。最初皆さんに自己紹介をして頂き、歯科技工士の須藤さんをはじめ、歯科医師、歯科衛生土の方も、歯科職でない方もいて、各々の歯科医院体験など簡単に話していたたきました。 　その後で、須藤さんから「あいぼりー来室前に他の歯科医院で治療された不信感事例」について配布資料に沿ってお話いたたきました。 　治療への不信感・費用への不信感など、患者は医療者の想像以上の不安を持つていて、些細な言葉や表情でも見逃さないし、よく覚えている。きちんとコミュニケーションが取れないと不満となって広がっていく。「名医」とランキング本で紹介されている歯科医院でのトラブルも多い、などというお話を伺いました。 　不満・不信を持ってあいぼりーを訪れた後も、過敏な期待を抱いて来室したり、過去の不信感が払拭できずに歯科医が困る例も紹介されました。無断キャンセルや遅刻など「責任感欠如型」や「逆恨み型」「忍耐過剰型」など悩みを抱えて来室されても解決できないケースについて、治療終了後のアンケート分析など興味深いお話をいたたきました。 　患者さんも歯科医も「最善」を目指しているのに思いがすれ違ってしまうのはなぜか。相互の期待や満足度がすれ違ってないか、患者さん自身も整理しきれていない悩みをきちんと聴いて交通整理していくごとの大切さもお話いたたきました。 　最後に、あいぼりーが考える理想的な歯科医院についてお話項きました。しかし、最も大事なごとは、医療者に依存する姿勢ではなく、患者自身が努カして情報を得た上で、治療（受診）の際は、医療者を信頼することが大切ではないかと結ぱれました。 　患者自身の「自助努カ」として、なかなか個人で尊門家に太刀打ちできるような情報を得るのは難しいので、草の根歯科患者塾のような勉強会も有意義ではないかと工ールをいただきました。
あいぼりーが考える理想的な歯科医院
○医院の設備がバリアフリー 　入口に手すりや腰掛があるなどの身障者にも負担のかからない優しい配慮がある。 ○予約時間が守られる。 　患者も歯科医院もお互い様。 ○お互いの信頼。 　謙虚な心構え。医療者側は、治療させていただく気持ちで。患者側は、治療してもらう気持ちを。 ○プライバシーへの配慮がある。 ○患者が望まない治療をしない。 ○保険内治療でも丁寧。 ○患者へ治療内容をその都度分かりすく説明する。 　専門用語を使わない。保険外のような高額治療には、あらかじめ費用やその治療内容を文書で手渡す。 ○専門的審査能力がある第三者が認めた水準以上の能力がある。 ○専任の治療者。 　流れ作業や３分間治療をしない。 ○高額治療の製作物は、治療終了後最低２年間の保証を文書で手渡す。 ○領収書は必ず発行する。 ○治療者は自分の能力の限度をわきまえる。 　自分の治療能力を請えるな症例はできないことを、できるだけ早い時期に患者に伝える。 ○安全性が確かめられた、最新治療を導入する努力をしている。 　講習会や研修会への積極的参加。
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